Customer Journey: El camino ideal para generar mayores ventas

Para que logres tus objetivos comerciales (conversiones) es necesario crear tu Customer Journey a la perfección, solo así sabrás cuáles son los puntos más fuertes y los que requieren especial atención dentro de tu proceso de compra. Por esta razón, en MHA te compartimos lo siguiente:

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey o también conocido como “proceso de compra" o "recorrido del comprador", es todo el camino que realiza un usuario hasta adquirir un producto o servicio.

Es decir, implica desde que una persona descubre que tiene una necesidad y finaliza cuando compra un bien o servicio que la resuelva.

Pero algunas veces el Customer Journey puede ir más allá de la venta, ya que, en ocasiones, ciertos bienes o servicios requieren de algún tipo de apoyo técnico o activación post compra.

Para entender mejor de lo que estamos hablando, explicaremos las diferentes fases del Customer Journey.

 

Fases del Customer Journey (previo a la compra)

Antes de que un potencial cliente se decida a hacer una compra, pasa por los 4 siguientes pasos o fases:

Fase de descubrimiento

Es la etapa en donde el consumidor se da cuenta de que tiene un problema o necesidad y comienza a analizarlo para buscar una posible solución.

Fase de aprendizaje

Una vez que entiende a la perfección su problema o necesidad, el siguiente paso es buscar la solución que lo resuelva, en este caso sería un producto o servicio.

Fase de consideración

Llegando a esta fase, el consumidor ya analizó las diferentes alternativas en el mercado (productos o servicios) y llega el momento de escoger la que mejor resuelva sus necesidades.

Fase de decisión

El usuario compra el producto o adquiere el servicio que considera que es el indicado para él.

 

Fases del Customer Journey (post venta)

Las fases post venta se refieren al análisis que hace cada empresa sobre todo su recorrido y las optimizaciones y mejoras que puede hacer para hacerlo más fácil de entender y ejecutar para el cliente.

Se compone de las siguientes fases:

Fase de implementación

Aquí es donde se realizan los cambios o ajustes para mejorar el camino del proceso de compra (Customer Journey) y por supuesto, las acciones post compra que mencionamos anteriormente.

Fase de prueba

Se realizan las pruebas correspondientes de los cambios, ajustes y acciones para poder medir los resultados detalladamente.

Fase de mantenimiento

Aquí se realizan los ajustes finales, se refuerzan los puntos débiles del proceso y se monitorean constantemente. Todo con el fin de hacer cada vez más eficiente el Customer Journey.

Beneficios de contar con un Customer Journey bien planificado

Contar con un recorrido de comprador bien planificado e implementado, trae consigo las siguientes ventajas:

Ayuda a comprender cómo es su recorrido

Te permite identificar los llamados “puntos de contacto”, es decir, a través de qué canales el usuario entra en contacto con tus productos, servicios y/o marca.

Entender cuáles son tus puntos débiles

En esta etapa puedes identificar los puntos de fuga y los obstáculos a los que se enfrenta el consumidor para llegar a la siguiente fase. Esta información es perfecta para fortalecer y hacer un camino más fluido.

Mejorar tus estrategias de marketing

Con información más precisa sobre los gustos y comportamientos del consumidor, podrás construir estrategias más sólidas para cada una de las fases.

Guiar al usuario estratégicamente

Te permite construir un camino donde en cada fase le ofrezcas contenido, experiencia de usuario y propuesta de valor para generar mayor engagement y preferencia de marca. 

¿Qué son los pain points?

Los pain points son las necesidades o puntos de dolor que sufre el Buyer Persona y que es obligación de una marca conocer. Al ser conscientes de ellos, es posible crear, adaptar o mejorar el Customer Journey, así como los contenidos y hasta el propio producto o servicio.

Los pain points pueden ser:

• Necesidades.
• Problemas.
• Frustraciones.Precios excesivos.
• Mal servicio por parte de otros proveedores.
• Oportunidades perdidas.
• Motivaciones.
• Ineficiencias.

¿Cómo definir el Customer Journey

Para poder establecer un Customer Journey competente, es necesario lo siguiente:

Objetivos claros y estratégicos

El primer paso es definir tus objetivos para darle una dirección viable a tu Customer Journey.

Por ejemplo, si la clave es reducir la baja de suscripción de algún tipo de servicios, entonces el objetivo debe enfocarse en la causa que provocan dichas bajas y orientar de una mejor manera tus estrategias para erradicar las inconformidades de los usuarios. 

Tener claro el perfil de tu Buyer Persona

El Buyer Persona es clave para definir tu Customer Journey ya que te da información sobre quién es, cómo piensa, cómo actúa y lo más importante: cómo compra.

Gracias a esto, podrás desarrollar una comunicación bastante cercana y efectiva.

Puntos de contacto definidos

Como ya los hemos mencionado anteriormente, es identificar las interacciones que tiene el usuario con tu marca.

Es decir, en qué canales está presente y cuáles ocupa dependiendo de la fase en que se encuentre.

Por ejemplo: sitio web, redes sociales, blog, formulario de contacto, soporte técnico, etc.

Herramientas de análisis de información

Google Analitycs, Facebook Analitycs, Facebook Píxel son plataformas imprescindibles a la hora de recolectar información.

En ellas encontrarás datos sólidos sobre su comportamiento web, motivaciones, sus procesos de compra, contenido de interés, cómo realizan ciertas búsquedas, cuántos concluyeron una compra, cuántos no concluyeron el proceso, etc.

Si quieres más información sobre este tema o requieres una asesoría, en MHA encontrarás la solución.

 

Escrito por Moises Hamui Abadi: Soy un emprendedor, socio fundador de Viceversa y SoyMacho. Tras estar al frente de varios negocios digitales y aconsejar a varios otros negocios; decidí formar MHA Consulting, una consultora de marketing digital dedicada a crecer y potencializar los negocios digitales en más de 7 países y generándoles más de 1,500 MDP.

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