Customer Journey Map: qué es, cómo crearlo y ejemplos

por Moises Hamui 12 de octubre de 2023

Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de las interacciones y experiencias que un cliente tiene con una marca, producto o servicio a lo largo de su ciclo de vida.

Te ayuda a entender las necesidades, expectativas, emociones y puntos de dolor del cliente en cada etapa de su viaje, y a identificar las oportunidades y los huecos para mejorar su satisfacción y fidelidad.

Up-Sell y Cross-Sell: ¿Qué son y cómo aplicar?

¿Qué significa el customer journey map?

El customer journey map es una herramienta que te permite visualizar y analizar la relación entre el cliente y la marca, producto o servicio desde la perspectiva del cliente.

Muestra los puntos de contacto o touchpoints que el cliente tiene con la marca, producto o servicio, así como las acciones, pensamientos, sentimientos y desafíos que experimenta en cada punto de contacto.

El customer journey map te ayuda a empatizar con el cliente y a entender sus motivaciones, objetivos y puntos de dolor. También te ayuda a alinear los objetivos de negocio con las necesidades y expectativas del cliente, y a diseñar estrategias y acciones que mejoren la experiencia del cliente y la propuesta de valor.

El customer journey map no es un documento estático o genérico, sino dinámico y específico. Puede variar según el tipo de cliente, el tipo de producto o servicio, el tipo de industria, el tipo de canal o el tipo de objetivo.

Es importante definir claramente el alcance y el propósito del customer journey map antes de crearlo.

Beneficios de mapear el customer journey

Mapear el customer journey tiene múltiples beneficios tanto para el negocio como para el cliente. Entre ellos, podemos destacar los siguientes:

Mejora la satisfacción y la fidelidad del cliente. Al mapear el customer journey, puedes identificar y eliminar los puntos de fricción o obstáculos que impiden al cliente alcanzar su resultado deseado. También puedes crear momentos positivos o wow factors que sorprendan y deleiten al cliente. De esta forma, puedes aumentar su satisfacción y fidelidad, y reducir su tasa de abandono o churn rate.
Aumenta las ventas y los beneficios. Al mapear el customer journey, puedes identificar y aprovechar las oportunidades de venta cruzada o cross-selling o de venta adicional o up-selling que surjan a lo largo del camino. También puedes aumentar las tasas de retención y recomendación de tus clientes, ofreciéndoles ofertas personalizadas y relevantes que satisfagan sus necesidades y expectativas. De esta forma, puedes aumentar tus ventas y beneficios, y reducir tus costes de adquisición.
Diferencia tu marca de la competencia. Al mapear el customer journey, puedes crear una experiencia del cliente única e inolvidable que te diferencie de tus competidores. También puedes comunicar tus valores y personalidad de marca más eficazmente, y construir una conexión emocional más fuerte con tus clientes. De esta forma, puedes posicionar tu marca como líder en tu mercado, e incrementar tu notoriedad y reputación.

¿Cuáles son las etapas del customer journey?

El recorrido del cliente se puede dividir en varias etapas que reflejan los momentos clave que vive el cliente desde que descubre la marca, producto o servicio hasta que se convierte en un embajador o promotor de la misma.

Estas etapas pueden variar según el tipo de negocio, pero generalmente se suelen considerar las siguientes:

Descubrimiento: es la etapa en la que el cliente toma conciencia de su problema o necesidad, y busca posibles soluciones. En esta etapa, el cliente puede encontrarse con la marca, producto o servicio por primera vez, ya sea por medios propios (búsqueda online, redes sociales, etc.), por medios pagados (publicidad, patrocinios, etc.) o por medios ganados (recomendaciones, reseñas, etc.).
Consideración: es la etapa en la que el cliente evalúa las diferentes opciones que ha encontrado, y compara sus características, beneficios y precios. En esta etapa, el cliente busca más información sobre la marca, producto o servicio, ya sea en su página web, en su blog, en sus redes sociales, en sus vídeos, en sus catálogos, etc.
Decisión: es la etapa en la que el cliente se decide por una de las opciones que ha considerado, y realiza la compra o contratación. En esta etapa, el cliente busca facilidades y garantías para completar el proceso de compra o contratación, ya sea en su tienda online, en su tienda física, en su teléfono, en su chat, etc.
Uso: es la etapa en la que el cliente utiliza el producto o servicio que ha adquirido, y comprueba si cumple con sus expectativas y necesidades. En esta etapa, el cliente busca asistencia y soporte para resolver sus dudas o problemas, ya sea en su servicio de atención al cliente, en su servicio técnico, en sus manuales, en sus tutoriales, etc.
Lealtad: es la etapa en la que el cliente se convierte en un cliente fiel y recurrente de la marca, producto o servicio, y repite la compra o contratación. En esta etapa, el cliente busca incentivos y recompensas para mantener su relación con la marca, producto o servicio, ya sea en su programa de fidelización, en sus ofertas especiales, en sus descuentos, etc.
Recomendación: es la etapa en la que el cliente se convierte en un embajador o promotor de la marca, producto o servicio, y lo recomienda a otras personas. En esta etapa, el cliente busca reconocimiento y gratitud por su labor de difusión, ya sea en su programa de referidos, en sus testimonios, en sus valoraciones, ya sea en su programa de referidos, en sus testimonios, en sus valoraciones o en sus opiniones.

Estas etapas no son lineales ni fijas, sino que pueden variar según el tipo de cliente, el tipo de producto o servicio, el tipo de industria, el tipo de canal o el tipo de objetivo.

Prospecting: Qué es y formas de llevarlo a cabo

¿Cómo hacer el customer journey de un negocio paso a paso?

Para hacer el customer journey de un negocio paso a paso, puedes seguir los siguientes pasos:

Define el objetivo y el alcance del customer journey map

Antes de empezar a crear el mapa del recorrido del cliente, debes tener claro qué quieres conseguir con él y qué aspectos quieres analizar.

Por ejemplo, puedes querer mejorar la conversión, la retención o la recomendación de tus clientes. También debes definir el tipo de cliente, el tipo de producto o servicio, el tipo de industria, el tipo de canal o el tipo de objetivo que quieres estudiar.

Buyer Persona: La clave del éxito de tu estrategia digital

Crea una persona o perfil de cliente ideal

Una persona es una representación ficticia pero realista de tu cliente ideal, basada en datos demográficos, psicográficos y comportamentales. Te ayuda a entender mejor a tu público objetivo y a empatizar con él.

Para crear una persona, puedes utilizar herramientas como encuestas, entrevistas, focus groups o análisis web.

Identifica las etapas del recorrido del cliente

Según el objetivo y el alcance que hayas definido, debes identificar las etapas por las que pasa tu cliente desde que descubre tu marca, producto o servicio hasta que se convierte en un embajador o promotor de la misma.

Puedes utilizar las etapas genéricas que hemos mencionado antes (descubrimiento, consideración, decisión, uso, lealtad y recomendación), o crear tus propias etapas adaptadas a tu negocio.

Identifica los puntos de contacto o touchpoints

En cada etapa del recorrido del cliente, debes identificar los puntos de contacto o touchpoints que tiene tu cliente con tu marca, producto o servicio. Los puntos de contacto pueden ser online (página web, blog, redes sociales, correo electrónico, etc.) u offline (tienda física, teléfono, publicidad exterior, etc.).

Debes tener en cuenta tanto los puntos de contacto que controlas como los que no controlas (por ejemplo, las opiniones de otros clientes).

Identifica las acciones, pensamientos, sentimientos y desafíos del cliente

En cada punto de contacto, debes identificar las acciones que realiza tu cliente (por ejemplo, buscar información, comparar opciones, comprar un producto), los pensamientos que tiene (por ejemplo, qué necesita, qué espera, qué le preocupa), los sentimientos que experimenta (por ejemplo, los sentimientos que experimenta (por ejemplo, curiosidad, confianza, frustración, alegría, etc.) y los desafíos que enfrenta (por ejemplo, falta de información, dudas, objeciones, problemas técnicos, etc.).

Para identificar estos aspectos, puedes utilizar herramientas como el análisis web, el feedback del cliente, el mapa de empatía o el mapa de experiencia.

Evalúa la satisfacción del cliente en cada punto de contacto

En cada punto de contacto, debes evaluar el nivel de satisfacción del cliente con tu marca, producto o servicio. Puedes utilizar una escala numérica (por ejemplo, del 1 al 5) o una escala emocional (por ejemplo, con emojis) para medir la satisfacción del cliente.

También puedes utilizar indicadores como el NPS (Net Promoter Score), el CSAT (Customer Satisfaction Score) o el CES (Customer Effort Score) para medir la lealtad, la satisfacción o el esfuerzo del cliente.

Identifica las oportunidades y los huecos para mejorar la experiencia del cliente

A partir de la evaluación de la satisfacción del cliente, debes identificar las oportunidades y los huecos que existen para mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto.

Las oportunidades son los aspectos positivos que puedes potenciar o replicar para aumentar la satisfacción del cliente. Los huecos son los aspectos negativos que puedes corregir o eliminar para reducir la insatisfacción del cliente.

¿Qué es el PPC y para qué se usa?

Diseña e implementa acciones para mejorar la experiencia del cliente

A partir de las oportunidades y los huecos que has identificado, debes diseñar e implementar acciones que mejoren la experiencia del cliente en cada punto de contacto.

Estas acciones pueden ser de diferente tipo, como mejorar el diseño o la usabilidad de tu página web, crear contenido de valor o educativo para tu blog, personalizar tus ofertas o mensajes para tu correo electrónico, ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido o eficiente para tu teléfono, etc.

Visualiza y comunica el customer journey map

Una vez que hayas completado todos los pasos anteriores, debes visualizar y comunicar el customer journey map de forma clara y atractiva. Puedes utilizar herramientas como diagramas, tablas, gráficos o infografías para representar el customer journey map.

También puedes utilizar herramientas como PowerPoint, Word o Excel para crear el documento final. El customer journey map debe ser fácil de entender y de compartir con las personas involucradas en el proyecto, como tu equipo, tus socios o tus clientes.

¿Cómo hacer el customer journey de un restaurante?

Para hacer el customer journey de un restaurante, puedes seguir los mismos pasos que hemos explicado antes, pero adaptándolos al tipo de negocio y al tipo de cliente que quieres estudiar. Por ejemplo, puedes querer analizar el recorrido del cliente que reserva una mesa online en tu restaurante. En ese caso, podrías definir las siguientes etapas:

Descubrimiento: el cliente busca un restaurante donde comer o cenar con su pareja o amigos. Encuentra tu restaurante en Google Maps, en TripAdvisor o en una guía gastronómica.
Consideración: el cliente entra en tu página web y ve las fotos, el menú y las opiniones de otros clientes. Le gusta lo que ve y decide reservar una mesa online.
Decisión: el cliente rellena un formulario con sus datos personales y elige la fecha, la hora y el número de comensales. Recibe una confirmación por correo electrónico con los detalles de su reserva.
Uso: el cliente llega al restaurante y es recibido por un camarero que le acompaña a su mesa. Disfruta de la comida, el servicio y el ambiente. Pide la cuenta y paga con su tarjeta.
Lealtad: el cliente recibe un correo electrónico agradeciéndole su visita y pidiéndole que valore su experiencia en una encuesta o en una plataforma online. El cliente queda satisfecho y decide volver a tu restaurante.
Recomendación: el cliente recomienda tu restaurante a sus familiares y amigos. También deja un comentario positivo en Google Maps, en TripAdvisor o en otra plataforma online.

Cómo reunir la información para mapear el customer journey

Para reunir la información necesaria para mapear el customer journey, puedes utilizar diferentes fuentes y métodos, tanto cuantitativos como cualitativos. Entre ellos, podemos destacar los siguientes:

Análisis web: te permite obtener datos sobre el comportamiento de los usuarios en tu página web, como el número de visitas, el tiempo de permanencia, la tasa de rebote, el origen del tráfico, las páginas más visitadas, las conversiones, etc. Puedes utilizar herramientas como Google Analytics, Hotjar o Crazy Egg para realizar este análisis.
Feedback del cliente: te permite obtener información sobre la opinión y la satisfacción de los clientes con tu marca, producto o servicio, así como sus sugerencias y quejas. Puedes utilizar herramientas como encuestas, entrevistas, focus groups o cuestionarios para recoger este feedback.
Mapa de empatía: te permite poner te permite poner en el lugar del cliente y entender sus necesidades, expectativas, emociones y puntos de dolor. Puedes utilizar herramientas como el lienzo o canvas de mapa de empatía para realizar este ejercicio.

Mapa de experiencia: te permite visualizar la experiencia del cliente en cada punto de contacto, identificando las acciones, pensamientos, sentimientos y desafíos que experimenta. Puedes utilizar herramientas como el lienzo o canvas de mapa de experiencia para realizar este ejercicio.

2 ejemplos de customer journey

Para ilustrar cómo se puede aplicar el customer journey map en diferentes sectores, te mostramos dos ejemplos de mapas del recorrido del cliente para una agencia de viajes y para una tienda online de ropa.

Ejemplo de customer journey para una agencia de viajes

En este ejemplo, vamos a ver el customer journey map de un cliente que quiere organizar un viaje a París con su pareja. El objetivo del mapa es mejorar la conversión y la satisfacción del cliente.

El tipo de cliente es una persona joven, con estudios superiores, que le gusta viajar y que busca una oferta personalizada y de calidad.

El tipo de producto o servicio es un paquete turístico que incluye vuelo, hotel y actividades. El tipo de industria es el turismo. El tipo de canal es online.

El tipo de objetivo es informativo.

Ejemplo de customer journey para una tienda online de ropa

En este ejemplo, vamos a ver el customer journey map de un cliente que quiere comprar una camiseta online. El objetivo del mapa es mejorar la retención y la recomendación del cliente.

El tipo de cliente es una persona joven, con estudios medios, que le gusta la moda y que busca una camiseta original y barata. El tipo de producto o servicio es una camiseta con un diseño personalizado.

El tipo de industria es el comercio electrónico. El tipo de canal es online. El tipo de objetivo es transaccional.

Escrito por Moises Hamui Abadi: Soy un emprendedor, socio fundador de Viceversa y SoyMacho. Tras estar al frente de varios negocios digitales y aconsejar a varios otros negocios; decidí formar MHA Consulting, una consultora de marketing digital dedicada a crecer y potencializar los negocios digitales en más de 7 países y generándoles más de 1,500 MDP..