Estrategia antifraude: Ayuda a impulsar tus ventas

Muchos negocios creen que blindarse del fraude significa tener una solución que identifique compras que pudieran considerarse sospechosas e impedir que se realicen a fin de evitar los contracargos, sin embargo, el 90% de estos rechazos son transacciones válidas lo cual te lleva a dejar de ganar grandes sumas de dinero. 

Uno de los ejemplos más comunes de un rechazo erróneo (también llamados “falsos positivos”) es cuando el titular de una tarjeta realiza una compra grande y al poner la dirección para el envío señala un lugar distinto de la dirección de facturación del cliente, es ahí cuando una solución que no sea eficiente la identifica erróneamente como estafador. 

Las consecuencias para tu e-commerce son enormes, entre ellas están: 

• Disminución de ingresos.

• Clientes insatisfechos.

• Mala reputación.

  
  

  El verdadero costo de los Falsos-Positivos 

No hay mejor manera de entender un problema que plantearlo con números, así que imagina lo siguiente: 

Cada $1 de los rechazos erróneos le cuesta $13 a los comerciantes, mientras que el 58% de los clientes a quienes se les impidió su compra no regresan a ese negocio. Ante esto el valor de cada cliente se vuelve aún más cuantificable y la inversión que se requerirá en marketing para reemplazar a esos clientes es aún más costosa. 

De acuerdo a un estudio realizado por Aite, en 2021 las pérdidas por falsos-positivos fueron casi 70 veces más que las pérdidas por fraude mientras que el 62% de los comerciantes mencionan que sus tasas de rechazo erróneos están aumentando. 

Por lo anterior, no sorprende que en esta industria donde la competencia está a la orden del día; una gran experiencia de compra puede ser el diferenciador clave para los comerciantes inteligentes.

Cliente insatisfechos = Mala reputación 

Aunque para algunos e-commerce puede ser común tener falsos-positivos, la realidad es que a los clientes no los hace felices ser rechazados, al contrario provoca frustración, descontento y hasta vergüenza, lo cual, tiene un impacto en la reputación de la marca, el valor de las acciones y la lealtad del cliente. 

Actualmente las redes sociales son la herramienta perfecta para que los clientes compartan sus experiencias de compra donde los detractores tienen el doble de probabilidades de hablar sobre las malas experiencias de marca. 

Pero ese no es el único dato, la importancia de una buena experiencia de compra se traduce de la siguiente manera: 

• Es 4 veces más probable que un cliente recurra a su competidor si el problema está relacionado con el servicio, en lugar de con el precio o el producto. (Bain & Compañía)

• Los clientes habituales gastan 2 veces más que los clientes nuevos. (Mc Kinsey)

• El 96% de los consumidores clasifica el servicio al cliente como un factor importante en su elección de lealtad a una marca. (Microsoft)

• Un promotor tiene un valor 1400% más alto que un detractor. (Bain & Compañía)

• Por cada cliente que se queja ante el departamento de atención al cliente, hay 26 clientes descontentos que no se molestan en ponerse en contacto con la empresa. (Investigación TARP)

Con esto, los comercios electrónicos deben ser consciente de:

• Contar con un sistema de prevención de fraude que tenga en cuenta el comportamiento del cliente y el historial de compras es esencial para para evitar rechazos en las compras

• Tener una garantía de prevención de contracargo, que combine la tecnología híbrida e inteligencia artificial .

Ambos elementos son los aliados perfectos para mejorar la experiencia de usuario y reducir a su mínima expresión las pérdidas de ventas.