La importancia de las preguntas frecuentes en tu web

Como parte de las estrategias de atención a los clientes, es importante tener destinado un espacio en el que puedan resolverse las dudas o inquietudes más comunes que los usuarios presenten.

Probablemente hayas recurrido a las FAQ (Frequently asked questions o Preguntas frecuentes) en algún momento durante tu visita a un sitio web, ¿recuerdas cómo son y qué estructura llevan?

En caso de que no hayas prestado atención a estos elementos, aquí conocerás la importancia de las preguntas frecuentes en tu sitio web. Ten en cuenta que son un elemento importante en el desarrollo de cualquier página, sobre todo si se trata de una empresa o marca que ofrece productos.

¿Qué son las FAQ o preguntas frecuentes?

Las preguntas frecuentes son cuestionamientos e inquietudes que puede tener un usuario ante la posible compra o adquisición de un producto.

Se procura responder estas preguntas de manera proactiva y dejando de lado cualquier confusión que pueda presentarse. Se busca dar respuesta a las preguntas más comunes, las cuales no necesitan, en un primer momento, acompañamiento por parte de algún colaborador o chatbot.

¿Qué es una página de preguntas frecuentes?

La página de preguntas frecuentes es un sitio web en el que se albergan las preguntas más comunes en torno a un problema o producto y su eventual respuesta o solución.

En estos sitios se procura cubrir con información clave y relevante para que los usuarios puedan solventar sus inquietudes sin mayor problema.

Aunque una página de este tipo requiere menos configuración (en cuanto a la parte tecnológica), bien es cierto que deben ser demasiado estratégicas y pertinentes con sus respuestas. 

¿Necesito una página o sección de preguntas frecuentes?

La respuesta es sí, claro que es necesario crear una página de FAQ. La razón es que esto puede mejorar las estrategias de atención al cliente. Además, ayuda a los clientes y a la empresa a ahorrar tiempo valioso, ya que no se requiere de una interacción directa.

Del mismo modo, una sección de este tipo es vital para mejorar la experiencia del usuario y aumentar la confianza de este, lo que deriva en diversos beneficios como la mejora del engagement. 

¿Qué debe cubrir la página de preguntas frecuentes?

En un primer momento, la página de FAQ debe cubrir y dar respuesta a inquietudes comunes que los clientes tengan. Algunos aspectos generales que se deben tomar en cuenta en la creación de esta sección son:

• Genera respuestas claras y concisas. Los clientes siempre agradecerán que ofrezcas la respuesta al instante sin tanto rodeo. Se debe evitar colocar información de más que puedan confundir a los usuarios.
• Conoce cuáles son las preguntas más frecuentes. Esto se puede hacer a través de consultas o análisis de las cuestiones que predominen en tus diferentes canales, como las redes sociales.
• Adopta una personalidad amigable en las respuestas. No hay nada mejor que una respuesta concisa y respetuosa. Por ello, siempre procura generar un ambiente cómodo para que el usuario siga consultando las FAQ.
• Ordena las FAQ por categoría. El orden es indispensable en esta sección, ya que ayudará a los usuarios a identificar enseguida dónde se encuentra la respuesta a su inquietud. Se pueden categorizar por producto, tema o proceso.
• Mantén actualizada la sección. Debe mantenerse en constante mantenimiento y actualización en tanto existan cambios en la empresa, servicios, productos y normas.

Preguntas frecuentes y SEO: ¿Son buenas?

¡Claro! Las páginas de preguntas frecuentes tienen una buena sinergia con el SEO. La razón es que en vez de que los usuarios busquen respuestas en otros sitios web en los motores de búsqueda, pueden encontrar la resolución a su inquietud dentro del propio sitio web.

En este sentido, se recomiendan algunas consideraciones para diseñar la página de FAQ y mejorar el SEO:

• Procura usar contenido amigable (visualmente) con subtítulos, viñetas y párrafos cortos.
• Puedes usar enlaces internos para conectar artículos relevantes.
• Realiza una investigación de keywords para comprender lo que buscan los clientes.
• Organiza el contenido por temas principales y subtemas.
• Presta atención y atiende el contenido que se encuentre desactualizado.

En conclusión

Las preguntas frecuentes son un recurso indispensable en el fortalecimiento de la comunidad de una marca. Además de mejorar el engagement y el SEO, las preguntas frecuentes permiten ahorrar tiempo y esfuerzo por parte de la empresa.

Asimismo, suelen mejorar la experiencia del usuario, ya que los usuarios podrán acceder a la información que necesitan en cualquier momento.

Escrito por Moises Hamui Abadi: Soy un emprendedor, socio fundador de Viceversa y SoyMacho. Tras estar al frente de varios negocios digitales y aconsejar a varios otros negocios; decidí formar MHA Consulting, una consultora de marketing digital dedicada a crecer y potencializar los negocios digitales en más de 7 países y generándoles más de 1,500 MDP.

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