¿Por qué son importantes las reseñas en un ecommerce?

Confianza y credibilidad

Las reseñas positivas actúan como una prueba social que asegura a los compradores potenciales que otros han tenido experiencias satisfactorias con tus productos o servicios.

Según un estudio de BrightLocal, el 88% de los consumidores confía en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales. Además, el 72% de los consumidores dice que las reseñas positivas les hacen confiar más en un negocio.

La confianza y la credibilidad son esenciales para generar lealtad y fidelización de tus clientes. Si tus clientes confían en ti, es más probable que repitan sus compras, que te recomienden a otros y que te den una buena reputación online.

Ayuda en la toma de decisiones

Las reseñas proporcionan información imparcial y auténtica que ayuda a los compradores a evaluar si un producto o servicio se ajusta a sus necesidades y expectativas . Las reseñas pueden incluir detalles sobre la calidad, el funcionamiento, el diseño, el envío, el servicio al cliente y otros aspectos relevantes de tu oferta.

Estos detalles pueden resolver las dudas o inquietudes de los compradores y hacerles sentir más seguros de su decisión.

Según un estudio de Spiegel Research Center, el 95% de los compradores lee las reseñas online antes de hacer una compra. Además, el mismo estudio encontró que mostrar reseñas puede aumentar la tasa de conversión hasta en un 270%.

Optimización para motores de búsqueda (SEO)

Contribuyen a la visibilidad de tu sitio web en los motores de búsqueda, ya que indican la relevancia y popularidad de tu negocio. Los motores de búsqueda como Google valoran el contenido fresco, original y útil para los usuarios. Las reseñas son contenido generado por los usuarios que puede contener palabras clave o asociaciones nuevas que refrescan tu contenidoz1.

Además, las reseñas pueden mejorar tu posicionamiento local, ya que pueden incluir el nombre de tu negocio, tu ubicación o tu categoría. Esto puede ayudarte a aparecer en los resultados de búsqueda locales, que son más específicos y relevantes para los usuarios cercanos a ti.

Según un estudio de Moz, las reseñas representan el 15% de los factores que influyen en el ranking local de Google.

Retroalimentación del cliente

Las reseñas te permiten conocer la opinión de tus clientes sobre tus productos o servicios, lo que te ayuda a mejorar tu oferta, tu servicio al cliente y tu reputación . Las reseñas pueden revelarte qué aspectos valoran más tus clientes, qué problemas o dificultades han encontrado y qué sugerencias o expectativas tienen.

Esta información es muy valiosa para detectar áreas de mejora, corregir errores, innovar soluciones y adaptarte a las necesidades del mercado. Así podrás ofrecer una mejor experiencia al cliente y diferenciarte de la competencia.

¿Cómo obtener más reseñas en un ecommerce?

Ahora que ya sabes por qué son importantes las reseñas para tu ecommerce, te preguntarás cómo conseguir más reseñas de tus clientes. Aquí te damos algunos consejos prácticos para incentivar a tus clientes a dejar más reseñas en tu ecommerce:

Incentiva a tus clientes

Puedes ofrecer descuentos, cupones, sorteos o regalos a cambio de reseñas honestas y constructivas. Esto puede motivar a tus clientes a compartir su opinión y agradecerles su colaboración.

Eso sí, asegúrate de que tus incentivos sean transparentes, legales y éticos, y de que no condicionen la valoración de tus clientes.

Solicita reseñas

Puedes enviar correos electrónicos, mensajes de texto o notificaciones a tus clientes después de realizar una compra, invitándolos a dejar una reseña sobre su experiencia.

Para que tu solicitud sea efectiva, debes elegir el momento adecuado, el canal apropiado y el tono cordial. También puedes personalizar tu mensaje con el nombre del cliente, el producto comprado o algún otro detalle que demuestre tu interés.

Facilita el proceso

Puedes integrar un sistema de reseñas fácil y rápido en tu sitio web, que permita a los clientes dejar sus comentarios sin tener que registrarse o iniciar sesión . También puedes ofrecer diferentes opciones para expresar su opinión, como puntuaciones, estrellas, emoticonos, texto o imágenes.

Cuanto más sencillo sea el proceso, más probable será que tus clientes participen.

Cómo utilizar las reseñas en un ecommerce

Una vez que hayas obtenido las reseñas de tus clientes, no basta con almacenarlas en tu base de datos. Debes aprovecharlas para impulsar tu ecommerce, mediante estrategias como:

Mostrar reseñas en tu sitio web

Puedes mostrar las reseñas de tus clientes en las páginas de producto, en la página principal o en una sección dedicada, para aumentar la confianza y el interés de los visitantes. Al mostrar las reseñas en tu sitio web, les das a tus clientes la oportunidad de leer las experiencias de otros compradores y de comparar las diferentes opciones disponibles.

Esto les ayuda a tomar una decisión más informada y segura, lo que reduce la tasa de abandono y aumenta la tasa de conversión.

Responde a las reseñas

Otra forma de utilizar las reseñas en tu ecommerce es responder a ellas, interactuando con tus clientes y mostrando tu atención y disposición . Puedes agradecer a tus clientes sus comentarios positivos, felicitándolos por su compra y animándolos a seguir comprando en tu ecommerce.

También puedes resolver los problemas o dudas que puedan tener tus clientes en caso de comentarios negativos, ofreciéndoles soluciones o alternativas. Esto demuestra tu compromiso y profesionalidad, y puede ayudarte a recuperar la confianza y la satisfacción de tus clientes.

Marketing de prueba social

Otra forma de utilizar las reseñas en tu ecommerce es compartirlas en tus redes sociales, boletines o campañas publicitarias, para generar más tráfico y conversiones hacia tu sitio web . Puedes compartir las reseñas de tus clientes más satisfechos o influyentes, destacando sus beneficios o ventajas.

Esto te permite aprovechar el poder de la prueba social, que consiste en que las personas tienden a seguir el comportamiento o la opinión de otras personas similares a ellas. Así, puedes atraer a nuevos clientes potenciales que se sientan identificados con las reseñas de tus clientes actuales. 

¿Cómo puedo verificar la autenticidad de las reseñas?

Las reseñas son una forma de obtener feedback de tus clientes y de mejorar tu reputación online. Sin embargo, no todas las reseñas son verdaderas o confiables. Por eso, es importante verificar la autenticidad de las reseñas que recibes o que consultas.

Existen algunas formas de verificar la autenticidad de las reseñas, tanto en tu propio sitio web como en otros sitios. Aquí te comparto algunas de ellas:

• Revisa el perfil del autor de la reseña. Busca si tiene una foto, un nombre real, una ubicación y otras reseñas en su historial. Si el perfil es anónimo, genérico o sospechoso, puede ser una señal de que la reseña es falsa o comprada.

• Compara las reseñas entre sí. Busca si hay reseñas repetidas, copiadas o muy similares entre sí. Esto puede indicar que se trata de reseñas generadas por bots o por personas contratadas.

• Analiza el contenido de la reseña. Busca si la reseña tiene detalles específicos, coherentes y relevantes sobre el producto o servicio. Si la reseña es muy vaga, exagerada o irrelevante, puede ser una señal de que la reseña es falsa o malintencionada.

• Verifica la fecha y la frecuencia de las reseñas. Busca si hay un patrón o una anomalía en el tiempo y el número de las reseñas. Si hay muchas reseñas en un corto periodo de tiempo o si hay una ausencia prolongada de reseñas, puede ser una señal de que las reseñas son manipuladas o infladas.

• Consulta fuentes oficiales o confiables. Busca si la empresa o el producto tiene un registro legal, fiscal o comercial en alguna entidad oficial. También puedes buscar si la empresa o el producto tiene alguna certificación, membresía o reconocimiento en alguna organización profesional.

¿Cómo puedo responder a las reseñas negativas?

Algunos consejos para responder a las reseñas negativas de forma efectiva:

• Mantén la calma. No te dejes llevar por la frustración o la ira. Responde con respeto y profesionalidad, evitando las respuestas emocionales o defensivas.

• Responde rápidamente. Trata de responder en las 24 horas siguientes a la publicación de la reseña. Esto demuestra que te importa la opinión del cliente y que estás dispuesto a abordar el problema.

• Pide disculpas y asume la responsabilidad. Reconoce el error o el inconveniente que haya causado la reseña negativa, y expresa tu arrepentimiento por lo sucedido. No culpes al cliente ni a terceros por lo ocurrido.

• Ofrece una solución. Propón una forma de compensar al cliente o de resolver su problema. Puedes ofrecer un descuento, un reembolso, un cambio o una reparación, según el caso.

• Deriva a una vía interna. Invita al cliente a contactar contigo por un canal privado, como el teléfono, el correo electrónico o el chat. Así podrás atender su caso de forma más personalizada y evitar que se extienda el conflicto en público.

• Agradece la reseña. Exprésale al cliente tu agradecimiento por su feedback y por su confianza en tu negocio. Hazle saber que su opinión es valiosa para ti y que te ayuda a mejorar tu servicio.

Escrito por Moises Hamui Abadi:  Soy un emprendedor, socio fundador de Viceversa y SoyMacho. Tras estar al frente de varios negocios digitales y aconsejar a varios otros negocios; decidí formar MHA Consulting, una consultora de marketing digital dedicada a crecer y potencializar los negocios digitales en más de 7 países y generándoles más de 1,500 MDP.