¿Qué es el Marketing Relacional?
Existen momentos donde mantener y fidelizar a los clientes actuales resulta mucho más fácil y rentable que conseguir nuevos.
Para aquellas empresas, negocios y marcas que tienen como objetivo general centrar su atención en los clientes que ya tienen y dejar en segundo plano —temporalmente— la captación de clientes, el Marketing Relacional es la respuesta a este escenario.
Si quieres conocer qué es este tipo de marketing, cuáles son sus beneficios, cómo crear una estructura, entre otros elementos, te recomendamos seguir leyendo el artículo que tenemos para ti.
Seguramente encontrarás información importante para que pongas en marcha tu primera estrategia de Marketing Relacional.
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Seducción y fidelización: ¿Qué es el Marketing Relacional?
Una premisa no oficial que podría describir esta clase de marketing es: “Clientes felices, clientes rentables”. Y no es para menos, el Marketing Relacional (también conocido como Relationship Marketing) es aquel que se encarga de diseñar y poner en marcha diversas estrategias para crear relaciones significativas con los clientes de un negocio o marca.
En otras palabras, se encarga de garantizar la satisfacción de los clientes con el negocio y con lo que ofrece. Sus principales fines son:
- Aumentar lealtad a la marca.
- Generar mayor retención.
- Impulsar el valor de los productos o servicios.
- Otorgar servicio al cliente excepcional.
- Incrementar la satisfacción del cliente.
- Maximizar el valor de la cartera de clientes.
- Disminuir la rotación de clientes, lo que se traduce en pérdida de usuarios.
Por estas y otras muchas razones, el Marketing Relacional es fundamental para aquellas empresas y negocios que desean centrar su atención en su actual cartera de clientes. Sin lugar a duda, este tipo de marketing se fundamenta sobre la generación de lazos de confianza.
Beneficios del Marketing Relacional
Si todavía no te convencen los fines que tiene el Marketing Relacional, probablemente desees conocer sus beneficios y ventajas para contemplarla como una opción viable para tu negocio:
- Mejorar el ROI. Como es bien sabido, el ROI es la muestra o indicador principal del éxito de cualquier estrategia o plan. Con el Marketing Relacional, las cifras y estadísticas del retorno sobre la inversión puede aumentar sin mayor problema, siempre y cuando se ejecute adecuadamente la estrategia.
- Mejora en los números de ventas. Con una estrategia bien diseñada y ejecutada, los clientes felices regresarán para realizar más compras o contratar más servicios. Aunado a esto, se toma en cuenta el nivel de interacción que propicia el fortalecimiento de una relación fiel cliente-empresa.
- Impulso sobre la competencia. Crear relaciones de valor y significativas con los clientes ayuda a que los clientes se fidelicen mucho más rápido. Esto puede significar una ventaja enorme sobre la competencia.
- Escenarios económicos positivos. Este punto va relacionado con el ROI ya que, si bien una estrategia de Marketing Relacional suele representar una inversión considerable, los resultados obtenidos sobre los clientes existentes suelen ser totalmente rentables. Esto puede verse reflejado sobre las estadísticas económicas de la empresa.
- Favorece la retención de clientes. Es, tal vez, la esencia de este tipo de marketing. Lo que fomenta el Marketing Relacional es, precisamente, que un grupo de clientes existentes se vean beneficiados para seguir interactuando con el negocio cada vez más.
Si los beneficios del Marketing Relacional te parecieron interesantes, a continuación, te diremos qué estructura tiene una estrategia de esta clase de marketing. Comienza hoy mismo a diseñarla y ponla en marcha.
Estructura del Marketing Relacional: ¿Cómo es una estrategia?
En este punto, conviene señalar que hay muchas buenas formas de crear una estrategia de Marketing Relacional. Se pueden añadir o restar elementos de su estructura según los fines del negocio.
Asimismo, el tipo de estrategia depende del tipo de público. No obstante, los siguientes pasos o sugerencias te ayudarán a fundamentar de manera exitosa tu próxima estrategia de Marketing Relacional.
Las conexiones emocionales van primero
En el Marketing Relacional, como su nombre lo sugiere, las relaciones y vínculos son fundamentales para el cumplimiento de objetivos. En este sentido se desea crear lazos emocionales y que apelen a los sentimientos de los clientes.
Para lograr esto y poder generar las bases de tu futura estrategia, se desea crear instrumentos para conocerlos; desde encuestas y cuestionarios, hasta el fomento de materiales interactivos para su participación.
Crear objetivos
Ya sea crear un objetivo general o una serie de particulares, es necesario tener un propósito el cual seguir con la estrategia. A partir de lo obtenido con tus instrumentos, puedes ver cuáles son los gustos, pasiones, necesidades e incluso preocupaciones para partir de ahí.
Es fundamental priorizar los temas para tener un mayor acercamiento con los clientes. A partir de la generación de objetivos, es momento de poner manos a la obra.
Ten a la tecnología de tu lado
Cuando se trata de crear relaciones a través de los medios tecnológicos, siempre resulta un tanto dificultoso crear una asociación perfecta. No obstante, la tecnología puede ser ideal para resolver necesidades, inquietudes, intereses y demás demandas de los clientes.
Es necesario conectar con los clientes de manera personalizada, y para llevar a cabo esta labor, es necesario usar herramientas de CRM para gestionar las relaciones con los clientes.
Los medios tecnológicos pueden servirnos para generar una comunicación adecuada que fortalezca la relación a largo plazo.
Estrategias de difusión para tu negocio
Motivar a los clientes a comentar y expresarse
La esencia del Marketing Relacional radica en que los clientes se vean valorados; desde sus pensamientos hasta las opiniones.
Es importante tomar en cuenta y validar todos sus comentarios, ya que dentro de esta práctica se puede identificar el rendimiento de la estrategia y si en verdad está cubriendo sus necesidades.
Los métodos más populares para incentivar a los clientes a expresarse son:
- Preguntarle a los clientes sobre qué es lo que quieren saber más.
- Escuchar todas sus inquietudes.
- Encuestas y formularios.
- Sección de comentarios.
- Dinámicas de participación en plataformas sociales.
Construye relaciones a largo plazo
Como se mencionó al principio, el Marketing Relacional centra sus esfuerzos e inversiones en la cartera de clientes actual, es decir, la que existe y está presente en este momento.
La captación de nuevos clientes no es punto central en estas estrategias, por lo que se busca fomentar que los planes establezcan relaciones significativas y de largo plazo con los clientes actuales.
Es necesario establecer un servicio excepcional con los clientes actuales. Esto se logra apelando a sus necesidades, inquietudes, deseos y particularidades. Al construir relaciones a largo plazo, es casi automático que se desarrolle lealtad a la marca.
En conclusión
El Marketing Relacional funciona a través de convertir clientes felices en clientes rentables. En otras palabras, se convierten en personas que repiten la adquisición de productos, servicios y que, de manera adicional, recomiendan la empresa o negocio.
Empresas como Netflix o Starbucks, son ejemplos claros —y eficaces— de un Marketing Relacional bien aplicado- Operan siempre apelando a las necesidades, deseos y gustos de sus clientes.
Este tipo de marketing no es exclusivo de las grandes empresas o negocios. Las PyMES, así como los startups, pueden acoplar la naturaleza del Marketing Relacional para crear estrategias exitosas con su cartera de clientes actual.
Escrito por Moises Hamui Abadi: Soy un emprendedor, socio fundador de Viceversa y SoyMacho. Tras estar al frente de varios negocios digitales y aconsejar a varios otros negocios; decidí formar MHA Consulting, una consultora de marketing digital dedicada a crecer y potencializar los negocios digitales en más de 7 países y generándoles más de 1,500 MDP.
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