Social Listening: Qué es y las ventajas para tu negocio

El social listening, también conocido como escucha social o social media listening, es una técnica que permite a las empresas conocer todo lo que se habla de su marca, sus productos, sus competidores o su sector en las redes sociales.

Se trata de monitorizar y analizar las conversaciones, opiniones, comentarios y menciones que se generan en plataformas como Facebook, Twitter, Instagram, YouTube o LinkedIn, entre otras.

El social listening tiene como objetivo entender la percepción, las necesidades, los problemas y las expectativas de los usuarios en relación con una marca o un tema específico.

De esta forma, se pueden obtener insights valiosos para mejorar la estrategia de marketing, la atención al cliente, el desarrollo de producto o la reputación online.

¿Por qué utilizar el social listening?

El social listening ofrece múltiples beneficios para las empresas que quieren conocer mejor a su público objetivo, mejorar su presencia online y aumentar su competitividad.

Algunas de las ventajas más importantes son:

• Entender al consumidor: El social listening permite conocer los intereses, preferencias, gustos, hábitos y comportamientos de los usuarios en las redes sociales. Así se puede segmentar mejor el mercado, crear buyer personas más precisas y ofrecer contenidos y ofertas más personalizados y relevantes.
• Interactuar con los clientes: Facilita la identificación y el aprovechamiento de las oportunidades de interacción con los clientes actuales y potenciales. Se puede responder a sus dudas, consultas, quejas o sugerencias, agradecer sus elogios o recomendaciones, resolver sus problemas o generar engagement con acciones de marketing participativo.
• Medir la aceptación de una campaña: Permite evaluar el impacto y la efectividad de las campañas de marketing digital en las redes sociales. Se puede medir el alcance, la viralidad, el sentimiento y la conversión de las acciones realizadas, así como detectar los puntos fuertes y débiles de la estrategia y realizar los ajustes necesarios.
• Evitar crisis de reputación: Ayuda a prevenir y gestionar posibles crisis de reputación online derivadas de comentarios negativos, críticas, rumores o noticias falsas sobre la marca o sus productos. Es posible monitorizar la evolución de la situación, identificar a los usuarios influyentes o detractores, intervenir con rapidez y transparencia para ofrecer soluciones o aclaraciones y restaurar la confianza y la imagen de la marca.
• Detectar fallos en los productos: Permite recoger el feedback directo e indirecto de los clientes sobre los productos o servicios que ofrecen las empresas. Así se puede conocer el grado de satisfacción o insatisfacción, las ventajas o desventajas, las fortalezas o debilidades y las oportunidades o amenazas que presentan los productos o servicios. 
• Identificar influencers y nuevos clientes potenciales: El social listening permite descubrir e interactuar con personas influyentes en las redes sociales que pueden actuar como prescriptores o embajadores de la marca. 

¿Cómo realizar el social listening?

Para realizar el social listening se necesita definir unos objetivos claros y específicos, establecer unos indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir los resultados y utilizar unas herramientas adecuadas para recopilar y analizar los datos.

Algunos pasos básicos son:

• Definir las palabras clave: Se deben seleccionar las palabras clave que se quieren monitorizar en las redes sociales. Estas pueden ser el nombre de la marca, el nombre de los productos o servicios, el nombre de los competidores, el nombre del sector o del nicho de mercado o cualquier otro término relevante para el negocio.
• Elegir las redes sociales: Se deben escoger las redes sociales donde se quiere realizar el social listening. Esto dependerá del tipo de negocio, del público objetivo y de los objetivos que se persiguen. No es necesario estar en todas las redes sociales, sino en aquellas donde se encuentre la audiencia y se genere más conversación sobre la marca o el tema.
• Utilizar herramientas de social listening: Se deben emplear herramientas de social listening que permitan recoger, filtrar, organizar y analizar la información que se genera en las redes sociales. Existen muchas herramientas de este tipo, algunas gratuitas y otras de pago, que ofrecen diferentes funcionalidades y ventajas. Algunas de las más populares son HubSpot, Hootsuite, Sprout Social, Brand24, YouScan, Buzzsumo o Brandwatch.
• Analizar los datos: Se deben interpretar los datos obtenidos con las herramientas de social listening para extraer conclusiones y insights útiles para el negocio. Se debe prestar atención a aspectos como el volumen, la frecuencia, el sentimiento, el tono, el contenido, el formato, el origen, el perfil o la influencia de las menciones o comentarios sobre la marca o el tema.
• Tomar acciones: Se deben aplicar los conocimientos adquiridos con el social listening para mejorar la estrategia de marketing digital, la atención al cliente, el desarrollo de producto o la reputación online. Se debe actuar con rapidez y coherencia para aprovechar las oportunidades, resolver los problemas, satisfacer las necesidades y fidelizar a los clientes.

¿Cuáles son las mejores herramientas de social listening?

Existen muchas herramientas de social listening disponibles en el mercado, cada una con sus propias características y ventajas.

Algunas de las más populares son:

• Hootsuite: Esta herramienta te permite gestionar tus redes sociales y monitorizar las menciones, comentarios, opiniones y sentimientos de los usuarios sobre tu marca o tema. También te ofrece informes y estadísticas para medir el impacto y la efectividad de tus acciones de marketing.
• Awario: Esta herramienta te permite rastrear y analizar las conversaciones que se producen en redes sociales, blogs, foros, noticias y otros medios digitales sobre tu marca o tema. También te permite identificar a los influencers más relevantes para tu negocio y participar en las conversaciones.
• Brandwatch: Esta herramienta te permite recopilar y procesar grandes cantidades de datos de redes sociales y otros medios digitales sobre tu marca o tema. También te ofrece insights valiosos para mejorar tu estrategia de marketing, tu atención al cliente, tu desarrollo de producto o tu reputación online.
• Talkwalker: Esta herramienta te permite monitorizar y analizar las menciones, comentarios, opiniones y sentimientos de los usuarios sobre tu marca o tema en redes sociales y otros medios digitales. También te ofrece informes y gráficos para visualizar los datos y extraer conclusiones.
• Buffer: Esta herramienta te permite gestionar tus redes sociales y programar tus publicaciones. También te permite monitorizar las menciones, comentarios, opiniones y sentimientos de los usuarios sobre tu marca o tema. Además, te ofrece análisis e informes para medir el rendimiento de tus campañas.
• Brand24: Esta herramienta te permite monitorizar y analizar las menciones, comentarios, opiniones y sentimientos de los usuarios sobre tu marca o tema en redes sociales, blogs, foros, noticias y otros medios digitales. También te permite identificar a los influencers más relevantes para tu negocio y recibir alertas en tiempo real.

Escrito por Moises Hamui Abadi:  Soy un emprendedor, socio fundador de Viceversa y SoyMacho. Tras estar al frente de varios negocios digitales y aconsejar a varios otros negocios; decidí formar MHA Consulting, una consultora de marketing digital dedicada a crecer y potencializar los negocios digitales en más de 7 países y generándoles más de 1,500 MDP.