Mystery Shopper: ¿Qué es y cuál es su función?

Actualmente, en un mercado tan competitivo, la calidad de los servicios y productos tienen un papel importante y decisivo, esto sin dejar de lado la atención de los usuarios o clientes.

Por ello, resulta indispensable ponerse en la piel de nuestros consumidores, esto con el fin de identificar diversas fortalezas y desventajas.

Esta herramienta o estrategia lleva por nombre «Mystery Shopper», cuya traducción literal es «cliente misterioso» y puede ser adecuada a cualquier tipo de ámbito comercial.

Si quieres aprender más de esta herramienta, te recomendamos no perder de vista la información que tenemos para ti.

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¿Qué es un mystery shopper?

El cliente misterioso es una persona que se encarga de personificar a un consumidor común de cualquier marca, producto o servicio. Dicho cliente misterioso puede tener más de un objetivo.

Del mismo modo, el mystery shopper funciona como una metodología óptima para evaluar el nivel de satisfacción del cliente, permitiendo identificar y resolver los puntos débiles (o desventajas) de cualquier negocio o empresa.

 

 

Otros nombres de un mystery shopper

Existen otros nombres bajo los cuales puede conocerse a un mystery shopper, tales como:

• Cliente incógnito.
• Comprador misterioso.
• Cliente fantasma.
• Cliente oculto.
• Comprador oculto.
• Comprador fantasma.
• Cliente espía.

¿Qué es lo que hace un mystery shopper?

Los mystery shopper ayudan a las empresas a medir, evaluar y analizar la calidad de servicio. Esto sirve para garantizar que se cumplan, en estricto orden, con los estándares establecidos por la propia empresa.

Como se mencionaba anteriormente, el mystery shopper puede tener más de un propósito cuando se hacen pasar por un cliente común. Los compradores misteriosos pueden analizar y evaluar los siguientes rubros:

• Atención al cliente.
• Calidad del servicio prestado.
• Espacio físico o virtual de la tienda.
• Experiencia de compra.
• Presentación del producto.

 

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¿Cuál es el proceso del Mystery Shopper?

En un principio, el mystery shopper debe actuar como un cliente o consumidor común.

En caso de tener un objetivo claro (como consumir cierto producto o poner a prueba el servicio de atención al cliente) entonces el cliente misterioso deberá dirigirse hacia su fin directamente.

Después de terminar con el papel de cliente, el mystery shopper deberá partir de ciertas cuestiones previamente elaboradas.

Para generar y administrar la información, es necesario responder algunas preguntas que permitan el análisis de la experiencia.

Algunas de estas preguntas pueden ser las siguientes:

• ¿Cuántos empleados había en el negocio? ¿Correspondía con la cantidad que se supone debería de haber?
• ¿El tiempo de espera fue el correcto o existieron demoras?
• ¿La atención fue rápida? ¿Fue eficaz y eficiente?
• ¿Cómo fue la atención del empleado?
• ¿La persona que nos atendió identificó nuestra necesidad?
• ¿Se ofrecieron los productos que mejor se acoplan a nuestra necesidad o solicitud?
• ¿Qué técnicas empleó la persona para cerrar la venta?
• ¿Existió cordialidad en el trato?
• ¿El empleado invitó nuevamente al cliente a la tienda?
• ¿Cómo era la tienda? ¿Estaba en buenas condiciones?
• A propósito del producto o servicio, ¿tenía buena presentación o es lo que se vende?

A partir de la información que se recupere de estas preguntas, se puede elaborar un informe o reporte que detalle las actividades de los colaboradores del negocio, así como del propio entorno de trabajo.

Cómo hacer un estudio Mystery Shopper

Un estudio Mystery Shopper es una herramienta de investigación de mercado que permite medir la satisfacción del cliente y mejorar la experiencia de compra. Para hacer un estudio Mystery Shopper se deben seguir los siguientes pasos:

• Definir el objetivo y los criterios de evaluación del estudio. Por ejemplo, si se quiere medir la atención al cliente, el tiempo de espera, la limpieza del lugar, etc.
• Seleccionar y capacitar a los mystery shoppers que realizarán las visitas. Se debe elegir a personas que se ajusten al perfil del cliente potencial y que conozcan las características del producto o servicio que se ofrece.
• Diseñar y aplicar el cuestionario que los mystery shoppers deberán responder después de cada visita. El cuestionario debe contener preguntas cerradas y abiertas que permitan obtener información cuantitativa y cualitativa sobre la experiencia de compra.
• Analizar y presentar los resultados del estudio. Se debe elaborar un informe que resuma los hallazgos principales, las fortalezas y debilidades del servicio, las oportunidades de mejora y las recomendaciones para la empresa.

 

 

Beneficios del Mystery Shopper

Si todavía te quedan dudas, a continuación, te presentaremos cuáles son los beneficios más comunes de esta herramienta.

• Identificación de debilidades. Detrás de esta herramienta, existe un espectro de reflexión que ayudará a las empresas y sus colaboradores a notar detalles en su trato con los clientes. En algunos casos, los colaboradores notarán que algunos aspectos no se están cumpliendo de manera adecuada.
• Ajustes en la atención al cliente y sistema comercial. Si algo no cuadró desde la primera visita del mystery shopper, este tendrá la obligación de hacérselo saber a los colaboradores del lugar. Esto ayuda a dejar atrás los malos hábitos o atenciones.
• Reducción en la tasa de reclamos y quejas. Al detectar deficiencias en el servicio, es posible realizar las mejoras y ajustes pertinentes para ofrecer un servicio más íntegro.
• Valoración objetiva del producto y negocio. El mystery shopper, al ser un agente que no tiene ningún tipo de relación con los colaboradores o la empresa, puede ofrecer un informe o análisis objetivo y crítico acerca de la atención.
• Existe un mayor trabajo en equipo. Ya sea antes, durante o después del mystery shopper, el trabajo en equipo centrará sus esfuerzos para ofrecer un buen servicio a todos los clientes y consumidores.

 

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Riesgos de un Mystery Shopper mal aplicado

Si bien es cierto, los clientes misteriosos son agentes fundamentales en el autoconocimiento y evaluación de un negocio o empresa, también pueden caer en una práctica que comprometa la naturaleza de la organización.

Algunos riesgos de un mystery shopper mal aplicado pueden ser:

• Exponer información confidencial de la empresa a otras personas.
• Al no contar una transparencia parcial, el mystery shopper puede brindar información errónea.
• Los cuestionarios con los que se evalúa el desempeño de cada colaborador pueden incumplir con las variables correctas de medición. Esto ocasiona que se generen resultados incorrectos.
• En caso de que el mystery shopper no tenga experiencia, este puede ser descubierto, acabando con la naturaleza de la práctica.

Otro riesgo mucho más general viene cuando el cliente misterioso ofrece un informe que no es lo que esperábamos, traduciéndose en una inversión pérdida.

¿Qué se necesita para ser un mystery shopper?

Un mystery shopper o comprador misterioso es una persona que visita establecimientos comerciales simulando ser un cliente normal, pero con el objetivo de evaluar la calidad del servicio, el producto, el ambiente y otros aspectos relevantes para la empresa que lo contrata.

Para ser un mystery shopper se necesita:

• Ser mayor de edad y tener una identificación oficial vigente.
• Tener una cuenta bancaria o de PayPal para recibir los pagos por las evaluaciones realizadas.
• Tener acceso a internet y a una cámara fotográfica o de video para documentar las visitas.
• Ser observador, discreto, honesto y responsable.
• Seguir las instrucciones y el cuestionario proporcionado por la empresa que solicita el servicio.
• Entregar los reportes en el plazo establecido y con la información solicitada.

Conclusión

Para ser un buen cliente misterioso deberán seguirse los siguientes elementos:

1. Visitar el establecimiento. 
2. Observar los procesos y actividades.
3. Simular la adquisición de un producto o servicio, así como no dejar de interactuar con el entorno.
4. Llevar a cabo un cuestionario personalizado para esa empresa y sus colaboradores.
5. Identificar las oportunidades de mejora, así como los principales ajustes en su dinámica de trabajo.
6. Formular un informe o reporte a partir de los resultados.

De manera análoga, es importante tener cierta experiencia siendo un comprador misterioso, esto con el fin de no delatarse y alterar las actividades de los colaboradores.

 

Escrito por Moises Hamui Abadi:  Soy un emprendedor, socio fundador de Viceversa y SoyMacho. Tras estar al frente de varios negocios digitales y aconsejar a varios otros negocios; decidí formar MHA Consulting, una consultora de marketing digital dedicada a crecer y potencializar los negocios digitales en más de 7 países y generándoles más de 1,500 MDP.

 

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