Chatbot: Qué es, para qué sirve, ventajas y desventajas

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot o chat conversacional es una herramienta de comunicación en línea que permite a los usuarios interactuar con una empresa o una marca a través de una interfaz de mensajería en tiempo real.

Se pueden integrar en un sitio web, una aplicación móvil o una plataforma de redes sociales y se utilizan para brindar asistencia, proporcionar información y resolver problemas de los clientes.

Desde el punto de vista del marketing, un chat conversacional puede ser una herramienta muy valiosa porque permite a las empresas establecer una conexión más personal con los clientes y ofrecer un servicio de atención al cliente más eficiente.

Pueden ser utilizados para promocionar productos y servicios, recoger opiniones y sugerencias de los clientes y medir el éxito de una campaña de marketing.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Hay diferentes tipos de chatbots, y cada uno funciona de manera ligeramente distinta. A continuación, te describimos algunos de los tipos más comunes de chatbots:

Chatbots basados ​​en reglas: Este tipo están programados para seguir un conjunto de reglas específicas y proporcionar respuestas predeterminadas en función de lo que el usuario diga. Por ejemplo, si un usuario pregunta cómo está el tiempo, el chatbot puede responder con la previsión del tiempo actual.

Chatbots basados ​​en el aprendizaje automático: Utilizan algoritmos de aprendizaje automático para analizar los mensajes de los usuarios y proporcionar respuestas adecuadas. A medida que los chatbots basados ​​en el aprendizaje automático reciben más mensajes, pueden mejorar su capacidad para comprender y responder de manera más precisa.

Chatbots basados ​​en el aprendizaje profundo: Los chatbots basados ​​en el aprendizaje profundo utilizan redes neuronales artificiales para procesar y analizar los mensajes de los usuarios. Estos chatbots pueden ser especialmente efectivos para tareas complejas como el procesamiento del lenguaje natural y el reconocimiento de voz.

El nuevo ChatGPT

ChatGPT es la nueva herramienta desarrollada y entrenada por OpenAI. En los últimas semanas ha sido tendencia debido a la gran naturalidad de sus respuestas, así como su capacidad de entender y seguir instrucciones de todo tiempo. Actualmente es poosble crear poemas, canciones, ensayos o hasta líneas de programación con él.

Sin embargo, su limitante está en la falta de conexión a internet, por lo cual muchas veces se encuentra diciendo que no puede resolver nuestra duda.

¿Qué tan efectivos son los chatbots?

Los chatbots pueden ser una herramienta muy efectiva para el marketing, ya que permiten a las empresas establecer una conexión más personal con los clientes y ofrecer un servicio de atención al cliente más eficiente. Algunas de las formas en que los chatbots pueden ser útiles para el marketing incluyen:

Proporcionar información y asistencia: Proporcionan información sobre productos y servicios a los clientes y ayudarles a encontrar lo que necesitan. Esto puede ser especialmente útil para las empresas que tienen un catálogo amplio de productos y servicios.

Recoger opiniones y sugerencias: Utilizan encuestas y preguntas abiertas para recoger opiniones y sugerencias de los clientes. 

Ofrecer promociones y ofertas: Pueden enviar promociones y ofertas especiales a los clientes para fomentar la venta de productos y servicios.

Medir el éxito de una campaña de marketing: Los chatbots pueden recoger datos sobre las interacciones con los clientes y proporcionar informes sobre el éxito de una campaña de marketing. 

¿Qué problemas puede solucionar los chatbots?

Puede que muchos estén utilizando este tipo de tecnología, pero la verdad es que, esta no siempre es la respuesta. Para saber cuándo es importante implementar dicha herramienta dentro de tu compañía se debe tomar en cuenta lo siguiente:

• El servicio al cliente. Puede que la empresa sea una de las más reconocidas por el servicio al cliente. No obstante, una vez que se presenten problemas de congestión lo mejor será recurrir a la tecnología.

• Los procesos de compra y venta. Se trata de una ardua tarea donde los humanos pueden cometer errores.

Por otra parte, si no se está presentando inconveniente alguno sino que, lo que busca es mejorar la compañía, un chatbot podría funcionar. De hecho, los mismos se han convertido en la respuesta a la hora de implementar estrategias que permitan:

• Mejorar la comunicación entre la empresa y el cliente a través de las redes sociales y páginas webs autorizadas por la compañía.

• Explicar cómo funcionan los productos que se ofrecen.

• Responder los correos electrónicos a clientes.

• Implementar servicios de atención personalizada.

• Accesibilidad con el cliente al hablar su idioma natal (esto si se agrega un software de idiomas).

Además, otra de las cosas que se deben tomar en cuenta es que, el mundo avanza rápidamente y las personas están dejando su vida a cargo de la tecnología.

Para nadie es un secreto que los celulares son la manera más rápida y efectiva de comunicarse con el mundo. Es por esta razón que, la implementación de un software que permita hablar con el cliente a través de su celular es una gran estrategia.

Ventajas de los chatbot

Algunos de los beneficios que se pueden obtener a través de la implementación de un chatbot serían:

Respuestas inmediatas

Debido a que se trata de un software basado en inteligencia artificial, los datos de la compañía quedaran guardados en su sistema. Debido a esto, toda duda que se presente ante un posible cliente puede ser contestada de manera inmediata.

Obtener información de manea rápida

Así como el bot se encargará de suministrar información, el mismo también podrá preguntar datos al cliente de manera amigable.

Mejorar la imagen de la compañía

Como ya se comentó, la tecnología es la clave del nuevo mundo. Una vez que la empresa comience a implementar software que permita a los clientes una comunicación efectiva desde la comunidad de sus dispositivos electrónicos, la imagen de la compañía mejorará.

En pocas palabras, estas son algunas de las ventajas que han destacado los personajes que ya implementaron la herramienta dentro de sus instalaciones.

Desventajas de los chatbots

En cuando a las desventajas que puede traer la utilización de un chatbot, las siguientes son las más resaltantes:

Pueden dejar dudas sin contestar

En pocas palabras, un chatbot no reemplaza 100% a un humano por lo que, al momento de responder algunas dudas, el mismo podría equivocarse o no tener una respuesta. Aunque es poco común, existen clientes muy exigentes los cuales buscan conocer hasta el más mínimo detalle.

Tienen límites

Recordemos que se trata de un software que debe mantenerse en constante actualización. Es decir, un chatbot será excelente realizando las tareas en las que está programado. Sin embargo, si se presenta algo que no reconozca su sistema, el mismo no sabrá qué hacer o cómo responder.

No funcionan en todos los casos

Realmente no es que no funcionen sino que tienen límites en trabajos sensibles. Por ejemplo, en el área de la medicina, un chatbot puede responder lo que en su sistema está guardado. Sin embargo, si se trata de una emergencia, la compañía deberá aclarar las limitaciones.

Si bien, estas no son todas las ventajas y desventajas que la herramienta puede presentar. No obstante son las que más destacan. Ahora, el decidir si implementar o no un chatbot dentro de las compañías quedara de parte de sus propietarios.

3 herramientas para crear un chatbot

Si quieres crear chatbots para tu empresa, tienes varias opciones disponibles. Algunas de las herramientas que puedes usar son:

Chatfuel: una herramienta que te permite crear chatbots para Facebook Messenger o Instagram de forma fácil y rápida, sin tener que saber programar. Puedes elegir entre diferentes plantillas o crear tu propio chatbot con una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar.

Livebeep: una plataforma que te ofrece diversas funciones para gestionar tu negocio online, como chat en vivo, email marketing, SMS y chatbots. Puedes conectar tu chatbot con diferentes plataformas como WordPress, Google Ads y Facebook Ads, y obtener informes detallados sobre el comportamiento de tus usuarios.

Flow OX: un servicio que te ayuda a diseñar chatbots con inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural, sin tener que escribir código. Puedes crear flujos de trabajo e integrarlos con apps que trabajan en la nube como YouTube, GitHub, Trello, Salesforce y Twitter.

¿Cómo crear un chatbot para tu empresa?

Antes de decidir si necesitas un chatbot y cómo implementarlo, es importante que la empresa considere los siguientes aspectos:

Necesidades de la empresa: ¿Para qué quieres utilizar el chatbot? ¿Cuáles son las necesidades de la empresa y cómo puede un chatbot ayudar a satisfacerlas? Es importante tener una idea clara de cómo el chatbot se integrará en el negocio y qué beneficios puede proporcionar.

Tipo de chatbot: Hay diferentes tipos de chats conversacionales disponibles, y cada uno se adapta mejor a ciertos propósitos. Por ejemplo, los chatbots basados ​​en reglas son adecuados para proporcionar información específica y seguir un conjunto de reglas predefinidas, mientras que los chatbots basados ​​en el aprendizaje automático o el aprendizaje profundo son más adecuados para tareas complejas como el procesamiento del lenguaje natural.

Plataforma de implementación: ¿Dónde quieres implementar el chatbot? ¿En un sitio web, una aplicación móvil o una plataforma de redes sociales? Es importante considerar la plataforma de implementación para asegurarse de que el chatbot funcione correctamente y sea fácil de usar para los clientes.

Diseño y contenido: ¿Cómo quiere que se vea el chatbot y qué tipo de contenido quiere incluir? Es importante considerar el diseño y el contenido del chatbot para asegurarse de que sea atractivo y fácil de usar para los clientes.
Una vez que se ha tomado en cuenta estos aspectos, los siguientes son los pasos que una empresa puede seguir para implementar un chatbot:

Selecciona una plataforma de chatbot: Hay varias plataformas de chatbot disponibles, y cada una tiene sus propias ventajas y desventajas. Una de las más populares es Hubspot. 

Diseña el chatbot: Diseña el chatbot considerando el propósito y el público objetivo. Asegúate de que el chatbot tenga un diseño atractivo y fácil de usar y de que incluya el contenido adecuado para satisfacer las necesidades de los clientes.

Desarrolla el chatbot: Utiliza la plataforma de chatbot seleccionada para desarrollar el chatbot.  

Escrito por Moises Hamui Abadi: Soy un emprendedor, socio fundador de Viceversa y SoyMacho. Tras estar al frente de varios negocios digitales y aconsejar a varios otros negocios; decidí formar MHA Consulting, una consultora de marketing digital dedicada a crecer y potencializar los negocios digitales en más de 7 países y generándoles más de 1,500 MDP.


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