Momentos de verdad en el servicio al cliente

El servicio al cliente es un campo indispensable en el desarrollo de cualquier empresa. Los fines de este ámbito son tan amplios y variados que lo convierten en un elemento fundamental para la buena operación de los servicios e interacciones con los clientes.

Asimismo, se encuentra compuesto de distintos caracteres, uno de ellos —el cual revisaremos hoy— es conocido como «momentos de verdad».

Si quieres conocer más acerca del servicio al cliente, así como de sus momentos de verdad, te recomendamos seguir leyendo el artículo que tenemos para ti. Seguramente te llevarás un nuevo aprendizaje acerca de este tema.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador (empresa o negocio) con el fin de que su cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar apropiado.

También se asegura de un uso correcto del mismo.

Del mismo modo, puede entenderse como servicio al cliente al diagnóstico que debe desarrollarse en la empresa siempre en pro de las necesidades y gustos del cliente, ya que este es quien hace que la organización gane posicionamiento.

Importancia del servicio al cliente

La importancia de este servicio radica en que aumenta la credibilidad de una marca y empresa a partir de la atención que se le otorga a los usuarios y clientes.

Asimismo, suele ser uno de los factores más relevantes para que la tasa de fidelización de clientes se incremente de manera orgánica y sin muchas complicaciones.

Por otra parte, el servicio al cliente permite optimizar la reputación de la empresa, así como de sus recomendaciones. 

¿Qué es un momento de verdad?

El momento de verdad es, a grandes rasgos, un instante en el que el usuario de nuestra marca se pone en contacto con el servicio al cliente y, eventualmente, se crea y fundamenta una opinión de calidad de este.

En este sentido, para ofrecer y tener un mejor servicio al cliente, es necesario tener el control de cada momento de verdad, es decir, tener el control de las circunstancias y dirigirlas por buen camino.

De manera análoga, los momentos de verdad no se presentan al azar, ya que generalmente ocurren en forma de una secuencia lógica y medible.

A través de esta vía, es capaz identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

Momentos de verdad en el servicio al cliente

A continuación, conoceremos algunos ejemplos de momentos de verdad en el servicio al cliente. Esto con el fin de analizar sus elementos y propiedades.

Momento cero de la verdad

Conocido en inglés como Zero moment of truth (ZMOT por sus siglas en inglés), se trata de un concepto creado por el ejecutivo de Google, Jim Lecinski, en el año 2011.

Se trata de las acciones que realizan los usuarios para indagar sobre marcas o negocios para tener una mejor toma decisiones.

Entendido de otro modo, el ZMOT se puede concebir como una investigación online llevada a cabo por clientes potenciales sobre un determinado servicio o producto antes de tomar una decisión.

Es normal que todas las personas realicemos el ZMOT al momento de buscar un producto que se adecue a nuestras necesidades o preferencias.

Primer momento de verdad

La esencia de este momento nace cuando el cliente y el producto/servicio tienen un encuentro, lo cual puede ocurrir presencial o virtualmente.

Durante este escenario, el usuario determinará si el producto coincide con lo que se atendió en el momento cero de la verdad. Usemos un ejemplo:

• Durante el momento cero de la verdad una persona buscó los mejores waffles de la ciudad. El resultado de su búsqueda fue un negocio que vende tres wafles grandes con dos bolas de helado de su sabor preferido.
• Durante el primer momento de la verdad la persona acudió al negocio. Durante este momento, determinará si el lugar le ofrece los tres wafles grandes y si en verdad le dan dos bolas de helado de cualquier sabor. De aquí depende ser un cliente satisfecho o insatisfecho.

Los negocios y empresas deben entregar lo prometido a sus clientes, ya que es un momento crucial.

Segundo momento de verdad

Este momento se caracteriza por la adquisición del producto o servicio por parte del cliente.

Es el momento ideal para cumplir con las expectativas del cliente o, en el mejor de los casos, para superarlas y ganar instantáneamente un cliente.

No obstante, también puede existir un escenario en el que la empresa o negocio no cumpla con lo que prometió durante el ZMOT.

Continuando con nuestro ejemplo:

Escenario 1: el lugar le ofreció a la persona una bebida de regalo y los waffles eran más grandes que lo que aparenta en su publicidad. Además, tienen una gran variedad de sabores. Este escenario superó las expectativas.

Escenario 2: el lugar cumple con lo que ofrece. Los waffles son deliciosos y la persona puede elegir el sabor de helado que desee. Este escenario cumplió con las expectativas.

Escenario 3: los waffles estaban fríos y sólo tenían algunos sabores de helado. Definitivamente no cumplió con lo que prometían, ni con las expectativas.

El segundo momento de verdad es uno de los más importantes, ya que es el primer intercambio con clientes potenciales.

Tercer momento de verdad

Durante este momento de verdad el usuario generará y compartirá sus opiniones respecto al producto o servicio a través de los canales de su preferencia; desde su círculo social hasta sus redes sociales preferidas.

Algunos conocen este momento como el «momento supremo de la verdad» ya que, naturalmente, se ofrece una opinión y postura verdadera del cliente acerca del servicio, producto, negocio o empresa.

En conclusión

Los momentos de verdad en el servicio al cliente son capaces de generar un ambiente e interacción positiva o negativa con los usuarios.

Todo esto depende de la respuesta a las expectativas y necesidades que tu empresa ofrezca a los clientes en cada escenario y circunstancia de contacto.

En suma, los momentos de verdad reflejarán, redundantemente, la verdad sobre los procesos que llevan a cabo las empresas para interactuar con sus clientes y, de esta forma, ofrecerles una experiencia enriquecedora y que supere sus expectativas.

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