Momentos de verdad en el servicio al cliente
El servicio al cliente es un campo indispensable en el desarrollo de cualquier empresa. Los fines de este ámbito son tan amplios y variados que lo convierten en un elemento fundamental para la buena operación de los servicios e interacciones con los clientes.
Asimismo, se encuentra compuesto de distintos caracteres, uno de ellos —el cual revisaremos hoy— es conocido como «momentos de verdad».
Si quieres conocer más acerca del servicio al cliente, así como de sus momentos de verdad, te recomendamos seguir leyendo el artículo que tenemos para ti. Seguramente te llevarás un nuevo aprendizaje acerca de este tema.
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¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador (empresa o negocio) con el fin de que su cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar apropiado.
También se asegura de un uso correcto del mismo.
Del mismo modo, puede entenderse como servicio al cliente al diagnóstico que debe desarrollarse en la empresa siempre en pro de las necesidades y gustos del cliente, ya que este es quien hace que la organización gane posicionamiento.
Importancia del servicio al cliente
La importancia de este servicio radica en que aumenta la credibilidad de una marca y empresa a partir de la atención que se le otorga a los usuarios y clientes.
Asimismo, suele ser uno de los factores más relevantes para que la tasa de fidelización de clientes se incremente de manera orgánica y sin muchas complicaciones.
Por otra parte, el servicio al cliente permite optimizar la reputación de la empresa, así como de sus recomendaciones.
¿Qué es un momento de verdad?
El momento de verdad es, a grandes rasgos, un instante en el que el usuario de nuestra marca se pone en contacto con el servicio al cliente y, eventualmente, se crea y fundamenta una opinión de calidad de este.
En este sentido, para ofrecer y tener un mejor servicio al cliente, es necesario tener el control de cada momento de verdad, es decir, tener el control de las circunstancias y dirigirlas por buen camino.
De manera análoga, los momentos de verdad no se presentan al azar, ya que generalmente ocurren en forma de una secuencia lógica y medible.
A través de esta vía, es capaz identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
Cuáles son los momentos de verdad
A continuación, conoceremos algunos ejemplos de momentos de verdad en el servicio al cliente. Esto con el fin de analizar sus elementos y propiedades.
Momento cero de la verdad
Conocido en inglés como Zero moment of truth (ZMOT por sus siglas en inglés), se trata de un concepto creado por el ejecutivo de Google, Jim Lecinski, en el año 2011.
Se trata de las acciones que realizan los usuarios para indagar sobre marcas o negocios para tener una mejor toma decisiones.
Entendido de otro modo, el ZMOT se puede concebir como una investigación online llevada a cabo por clientes potenciales sobre un determinado servicio o producto antes de tomar una decisión.
Es normal que todas las personas realicemos el ZMOT al momento de buscar un producto que se adecue a nuestras necesidades o preferencias.
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Primer momento de verdad
La esencia de este momento nace cuando el cliente y el producto/servicio tienen un encuentro, lo cual puede ocurrir presencial o virtualmente.
Durante este escenario, el usuario determinará si el producto coincide con lo que se atendió en el momento cero de la verdad. Usemos un ejemplo:
- Durante el momento cero de la verdad una persona buscó los mejores waffles de la ciudad. El resultado de su búsqueda fue un negocio que vende tres wafles grandes con dos bolas de helado de su sabor preferido.
- Durante el primer momento de la verdad la persona acudió al negocio. Durante este momento, determinará si el lugar le ofrece los tres wafles grandes y si en verdad le dan dos bolas de helado de cualquier sabor. De aquí depende ser un cliente satisfecho o insatisfecho.
Los negocios y empresas deben entregar lo prometido a sus clientes, ya que es un momento crucial.
Segundo momento de verdad
Este momento se caracteriza por la adquisición del producto o servicio por parte del cliente.
Es el momento ideal para cumplir con las expectativas del cliente o, en el mejor de los casos, para superarlas y ganar instantáneamente un cliente.
No obstante, también puede existir un escenario en el que la empresa o negocio no cumpla con lo que prometió durante el ZMOT.
Continuando con nuestro ejemplo:
Escenario 1: el lugar le ofreció a la persona una bebida de regalo y los waffles eran más grandes que lo que aparenta en su publicidad. Además, tienen una gran variedad de sabores. Este escenario superó las expectativas.
Escenario 2: el lugar cumple con lo que ofrece. Los waffles son deliciosos y la persona puede elegir el sabor de helado que desee. Este escenario cumplió con las expectativas.
Escenario 3: los waffles estaban fríos y sólo tenían algunos sabores de helado. Definitivamente no cumplió con lo que prometían, ni con las expectativas.
El segundo momento de verdad es uno de los más importantes, ya que es el primer intercambio con clientes potenciales.
Tercer momento de verdad
Durante este momento de verdad el usuario generará y compartirá sus opiniones respecto al producto o servicio a través de los canales de su preferencia; desde su círculo social hasta sus redes sociales preferidas.
Algunos conocen este momento como el «momento supremo de la verdad» ya que, naturalmente, se ofrece una opinión y postura verdadera del cliente acerca del servicio, producto, negocio o empresa.
Momentos de verdad positivos y negativos
Los momentos de verdad positivos son aquellos en los que el vendedor supera las expectativas del cliente, generando una experiencia memorable y diferencial. Estos momentos pueden ser:
- Ofrecer un trato personalizado y cercano al cliente, haciéndole sentir especial y valorado.
- Anticiparse a las necesidades del cliente, ofreciéndole soluciones antes de que las pida o las busque.
- Sorprender al cliente con algún detalle, como un regalo, un descuento o una atención extra.
- Demostrar interés por el cliente más allá de la venta, preguntándole por su opinión, su satisfacción o su bienestar.
Los momentos de verdad negativos son aquellos en los que el vendedor decepciona al cliente, generando una experiencia insatisfactoria y perjudicial. Estos momentos pueden ser:
- Ignorar o desatender al cliente, haciéndole sentir invisible o molesto.
- Mentir o engañar al cliente, ofreciéndole algo que no se cumple o que no se ajusta a la realidad.
- Tratar al cliente con indiferencia o desprecio, mostrando falta de respeto o interés por sus necesidades.
- Dejar al cliente sin solución ante un problema, mostrando falta de responsabilidad o compromiso.
¿Cuáles son los 5 momentos de verdad de un vendedor?
Los momentos de verdad de un vendedor son aquellas situaciones en las que el cliente evalúa la calidad del servicio y la satisfacción de sus necesidades. Estos momentos pueden ser positivos o negativos, dependiendo de cómo el vendedor los gestione y responda.
Los 5 momentos de verdad más importantes son:
- El contacto inicial: es la primera impresión que el cliente se lleva del vendedor y de la empresa. Debe ser cordial, profesional y enfocado en las necesidades del cliente.
- La presentación del producto o servicio: es la oportunidad de mostrar los beneficios y ventajas de lo que se ofrece, así como de resolver las dudas y objeciones del cliente. Debe ser clara, persuasiva y adaptada al perfil del cliente.
- El cierre de la venta: es el momento en el que el cliente decide comprar o no. Debe ser fluido, sin presiones ni demoras, y ofrecer garantías y facilidades al cliente.
- El seguimiento postventa: es el momento en el que el vendedor se asegura de que el cliente esté satisfecho con su compra y le ofrece apoyo, asesoría y fidelización. Debe ser constante, personalizado y orientado a la satisfacción del cliente.
- La resolución de problemas: es el momento en el que el vendedor debe enfrentarse a una situación adversa, como una queja, una devolución o una reclamación. Debe ser ágil, eficaz y empático, buscando soluciones que satisfagan al cliente y mantengan la confianza.
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7 ejemplos de momentos de verdad
A continuación te presento 7 ejemplos reales de momentos de verdad en diferentes sectores y empresas:
- Un restaurante que ofrece una copa gratis a sus clientes por su cumpleaños, creando un momento de verdad positivo que genera fidelidad y recomendación.
- Una aerolínea que pierde el equipaje de un pasajero y no le ofrece ninguna compensación ni solución, creando un momento de verdad negativo que genera insatisfacción y reclamación.
- Una tienda online que envía un producto defectuoso a un cliente y le ofrece la devolución gratuita y el envío urgente de uno nuevo, creando un momento de verdad positivo que genera confianza y gratitud.
- Una empresa de telefonía que cobra de más a un cliente por un servicio que no ha contratado ni usado, creando un momento de verdad negativo que genera indignación y desconfianza.
- Un hotel que recibe a sus huéspedes con una botella de champán y unas flores en la habitación, creando un momento de verdad positivo que genera sorpresa y satisfacción.
- Un banco que cobra comisiones abusivas a sus clientes por servicios básicos, creando un momento de verdad negativo que genera frustración y descontento.
- Una librería que recomienda libros personalizados a sus clientes según sus gustos e intereses, creando un momento de verdad positivo que genera valor y reconocimiento.
Cómo se miden los momentos de verdad
Los momentos de verdad se pueden medir a través de diferentes indicadores que reflejan el impacto que tienen en el cliente y en la empresa. Algunos de estos indicadores son:
- La satisfacción del cliente: mide el grado de conformidad del cliente con el servicio recibido y con el cumplimiento de sus expectativas. Se puede medir a través de encuestas, cuestionarios o escalas de valoración.
- La fidelidad del cliente: mide el grado de lealtad del cliente hacia la empresa y su disposición a repetir la compra o el consumo. Se puede medir a través de la tasa de retención, la tasa de recompra o el valor del tiempo de vida del cliente.
- La recomendación del cliente: mide el grado de influencia del cliente en otros potenciales clientes y su disposición a difundir una opinión positiva sobre la empresa. Se puede medir a través del índice de recomendación, el índice de viralidad o el índice neto promotor.
En conclusión
Los momentos de verdad en el servicio al cliente son capaces de generar un ambiente e interacción positiva o negativa con los usuarios.
Todo esto depende de la respuesta a las expectativas y necesidades que tu empresa ofrezca a los clientes en cada escenario y circunstancia de contacto.
En suma, los momentos de verdad reflejarán, redundantemente, la verdad sobre los procesos que llevan a cabo las empresas para interactuar con sus clientes y, de esta forma, ofrecerles una experiencia enriquecedora y que supere sus expectativas.
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