Cobro en devoluciones: el impacto en tu tienda

Datos sobre devoluciones

Las devoluciones son una realidad inevitable en el comercio electrónico, y pueden tener un impacto significativo en la rentabilidad y la reputación de tu tienda. 

De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en México, la tasa de devolución de productos en el comercio electrónico se estima en 20%, lo que significa que 1 de cada 5 compras se devuelve al negocio. Esto implica un costo total anual de más de 127,000 millones de pesos para los comercios del país.

Además, las devoluciones pueden ser generadas por motivos legítimos o por abuso del cliente, que ocurre cuando un cliente hace un reclamo falso o devuelve un producto diferente o dañado. 

Este tipo de fraude ha experimentado un aumento del 119% en América Latina.

¿Qué es el cobro en devoluciones?

El cobro en devoluciones es la práctica de cobrar al cliente una parte o la totalidad del costo de la devolución de un producto, ya sea por el envío, el embalaje, el procesamiento o el reacondicionamiento. 

Tiene como objetivo desincentivar las devoluciones innecesarias o abusivas, y compensar los gastos que genera la gestión de las mismas.

Puede ser de dos tipos: explícito o implícito. 

El cobro en devoluciones explícito es aquel que se comunica claramente al cliente en la política de devoluciones, y que se aplica de forma directa al momento de solicitar o realizar la devolución. 

El cobro en devoluciones implícito es aquel que se oculta o se disfraza en el precio del producto, el costo del envío o el descuento por compra, y que se aplica de forma indirecta al momento de adquirir el producto.

¿Cómo afecta el cobro en devoluciones a tu tienda?

El cobro en devoluciones puede tener ventajas y desventajas para tu tienda, dependiendo de cómo lo implementes y de cómo lo perciban tus clientes. 

Algunas de las ventajas y desventajas más comunes son las siguientes:

Ventajas

El cobro en devoluciones puede ayudarte a reducir el número de devoluciones, al hacer que el cliente se lo piense dos veces antes de comprar o devolver un producto.

Esto puede mejorar tu margen de beneficio, al disminuir los costos asociados a las devoluciones. Además, puede mejorar la calidad de tu inventario, al evitar que se deterioren o se desactualicen los productos devueltos.

Desventajas

El cobro en devoluciones puede afectar negativamente a la satisfacción y la fidelidad de tus clientes, al hacer que se sientan insatisfechos o engañados con tu servicio. 

Esto puede dañar tu reputación, al generar malas opiniones o comentarios en las redes sociales o en las plataformas de valoración. 

Esto puede disminuir tu competitividad, al hacer que tus precios sean menos atractivos o que tus condiciones sean menos favorables que las de tu competencia.

¿Cómo gestionar el cobro en devoluciones de forma eficiente?

Para gestionarlo de forma eficiente, debes tener en cuenta varios aspectos, como los siguientes:

Define tu política de devoluciones: Debes establecer las condiciones, los plazos, los métodos y los costos de las devoluciones, y comunicarlos de forma clara y transparente a tus clientes. Debes evitar las cláusulas abusivas o confusas, y cumplir con la normativa legal vigente.

Analiza tu mercado y tu competencia: Debes conocer las expectativas y las preferencias de tus clientes, y adaptar tu política de devoluciones a sus necesidades. Debes estudiar las prácticas y las ofertas de tu competencia, y diferenciarte de ellas con un valor añadido.

Ofrece alternativas a las devoluciones: Debes tratar de resolver las incidencias o las reclamaciones de tus clientes sin recurrir a las devoluciones, siempre que sea posible. Puedes ofrecer opciones como el cambio, la reparación, el reembolso parcial, el cupón de descuento, etc.

Optimiza tu proceso de devoluciones: Debes facilitar y agilizar el proceso de devoluciones, tanto para ti como para tus clientes. Puedes utilizar herramientas tecnológicas, como etiquetas prepagadas, códigos QR, puntos de recogida, etc. También puedes externalizar el servicio de devoluciones, contratando a una empresa especializada.

¿Cómo puedo evitar las devoluciones en mi tienda?

Las devoluciones son una realidad inevitable en el comercio electrónico, y pueden tener un impacto negativo en la rentabilidad y la reputación de tu tienda. 

Para evitar las devoluciones en tu tienda, debes seguir estos consejos:

• Crea una página de producto útil: Ofrece información precisa y completa sobre el producto, como tamaños, materiales, colores y cualquier otro detalle relevante. Incluye imágenes de alta calidad del producto desde diferentes ángulos y perspectivas. Ofrece un chat en vivo para resolver las dudas de tus clientes y muestra valoraciones y fotos de otros compradores.

• Proporciona información precisa sobre las tallas: Si vendes ropa, debes facilitar a tus clientes la elección de la talla adecuada. Puedes usar herramientas que les permitan introducir sus medidas y preferencias de tallaje, o mostrar la altura y el peso del modelo junto con la talla que lleva puesta. También puedes ofrecer un servicio de cambio gratuito o con descuento, en caso de que la talla no sea la correcta.

• Ofrece alternativas a las devoluciones: Intenta resolver las incidencias o las reclamaciones de tus clientes sin recurrir a las devoluciones, siempre que sea posible. Puedes ofrecer opciones como el cambio, la reparación, el reembolso parcial, el cupón de descuento, etc. Estas opciones pueden ayudarte a retener a tus clientes y a reducir los costos asociados a las devoluciones.

• Establece una política de devoluciones clara: Define las condiciones, los plazos, los métodos y los costos de las devoluciones, y comunícalos de forma clara y transparente a tus clientes. Evita las cláusulas abusivas o confusas, y cumple con la normativa legal vigente. Si vas a cobrar por las devoluciones, hazlo de forma explícita y razonable, y no de forma implícita o disfrazada.

• Analiza los motivos de las devoluciones: Recopila y analiza datos sobre las razones detrás de las devoluciones, para identificar tendencias y oportunidades de mejora. Puedes usar encuestas, comentarios, estadísticas, etc. para averiguar qué productos, categorías, temporadas, etc. generan más devoluciones, y tomar medidas para corregir los problemas.

Si deseas que expertos te asesoren en cómo mejorar tu tasa de devoluciones y en cómo crear una página precisa y eficaz, contáctanos.

Escrito por Moises Hamui Abadi: Soy un emprendedor, socio fundador de Viceversa y SoyMacho. Tras estar al frente de varios negocios digitales y aconsejar a varios otros negocios; decidí formar MHA Consulting, una consultora de marketing digital dedicada a crecer y potencializar los negocios digitales en más de 7 países y generándoles más de 1,500 MDP