¿Cómo reducir la tasa de abandono en tu negocio?

Reducir la tasa de abandono es uno de los principales objetivos de cualquier negocio, ya que implica retener a los clientes existentes y evitar perderlos frente a la competencia.

Además, conseguir un nuevo cliente suele ser más costoso que mantener uno ya existente, por lo que reducir la tasa de abandono también supone un ahorro de recursos.

Pero, ¿cómo reducir la tasa de abandono en tu negocio? ¿Qué factores influyen en la decisión de los clientes de seguir o no comprando tus productos o servicios? ¿Qué estrategias puedes implementar para mejorar la experiencia y la lealtad de tus clientes?

En este artículo te daremos algunas claves para responder a estas preguntas y ayudarte a reducir la tasa de abandono en tu negocio.

¿Qué es la tasa de abandono y cómo se calcula?

La tasa de abandono, también conocida como churn rate, es una métrica que indica el porcentaje de clientes que han dejado de comprar tus productos o servicios en un periodo determinado.

Se calcula dividiendo el número de clientes perdidos en ese periodo entre el número total de clientes al inicio del mismo periodo, y multiplicando el resultado por 100.

Por ejemplo, si al inicio del mes tenías 1000 clientes y al final del mes tenías 900, tu tasa de abandono mensual sería:

Tasa de abandono = (1000 - 900) / 1000 x 100 = 10%

Esto significa que has perdido el 10% de tus clientes en un mes.

La tasa de abandono puede variar según el tipo de negocio, el sector, el mercado, el ciclo de vida del producto o servicio, etc. Por eso, es importante compararla con la media del sector o con la de tus competidores directos, para tener una referencia más precisa.

También es importante tener en cuenta que no todos los clientes tienen el mismo valor para tu negocio. Por eso, puedes segmentar tu tasa de abandono según diferentes criterios, como el volumen de compra, la frecuencia, el canal, el perfil demográfico, etc. Así podrás identificar qué segmentos son más propensos a abandonar y cuáles son más rentables para tu negocio.

¿Qué factores influyen en la tasa de abandono?

Los motivos por los que un cliente decide dejar de comprar tus productos o servicios pueden ser muy diversos y dependen tanto de factores internos como externos a tu negocio. Algunos de los factores más comunes son:

• La calidad del producto o servicio: Si tu producto o servicio no cumple con las expectativas del cliente, no resuelve su problema o no aporta valor añadido, es muy probable que el cliente busque otras alternativas en el mercado.

• La atención al cliente: Si tu servicio al cliente es deficiente, lento, poco profesional o poco empático, puedes generar insatisfacción y frustración en el cliente, lo que puede llevarlo a abandonar tu negocio.

• El precio: Si tu precio es demasiado alto en comparación con la competencia o con el valor percibido por el cliente, puedes perder su confianza y su lealtad. También puede ocurrir lo contrario: si tu precio es demasiado bajo, puedes transmitir una imagen de baja calidad o poca diferenciación.

• La competencia: Si tus competidores ofrecen productos o servicios similares o mejores que los tuyos, con precios más competitivos o con mejores condiciones, pueden atraer a tus clientes y hacer que se cambien a su oferta.

• El cambio de necesidades: Si las necesidades o preferencias del cliente cambian con el tiempo y tu producto o servicio ya no se adapta a ellas, puede que el cliente ya no te considere relevante o útil para su situación.

• La falta de comunicación: Si no mantienes una comunicación constante y personalizada con tus clientes, puedes perder el contacto y el interés con ellos. También puedes perder oportunidades de ofrecerles nuevos productos o servicios, promociones, descuentos, etc.

• La falta de fidelización: Si no ofreces incentivos o beneficios para que tus clientes repitan sus compras o te recomienden a otros, puedes perder su lealtad y su compromiso con tu negocio.

¿Cómo reducir la tasa de abandono en tu negocio?

Reducir la tasa de abandono en tu negocio requiere de un análisis previo de las causas que lo provocan y de una estrategia adecuada para prevenirlo y revertirlo. Algunas de las acciones que puedes implementar son:

• Mejorar la calidad del producto o servicio: Debes asegurarte de que tu producto o servicio cumple con las necesidades, expectativas y deseos de tus clientes, y que les aporta un valor diferencial frente a la competencia. Para ello, puedes hacer encuestas de satisfacción, pruebas de calidad, estudios de mercado, etc.

• Mejorar la atención al cliente: Debes ofrecer un servicio al cliente rápido, profesional, eficaz y empático, que resuelva las dudas, consultas, quejas o sugerencias de tus clientes. Para ello, puedes usar diferentes canales de comunicación, como teléfono, email, chat, redes sociales, etc.

• Ajustar el precio: Debes establecer un precio justo y competitivo para tu producto o servicio, que se ajuste al valor percibido por el cliente y al posicionamiento de tu negocio. Para ello, puedes hacer un análisis de la competencia, de los costes y del margen de beneficio.

• Analizar la competencia: Debes estar al tanto de lo que hacen tus competidores directos e indirectos, qué productos o servicios ofrecen, a qué precios, con qué condiciones, etc. Así podrás identificar tus fortalezas y debilidades, y buscar formas de diferenciarte y destacarte.

• Adaptarse al cambio de necesidades: Debes estar atento a las tendencias del mercado y a los cambios en las necesidades o preferencias de tus clientes. Así podrás innovar y mejorar tu producto o servicio, o crear nuevos que se adapten a las nuevas demandas.

• Mantener la comunicación: Debes mantener una comunicación constante y personalizada con tus clientes, informándoles sobre las novedades, ofertas, promociones, descuentos, etc. que les puedan interesar. También debes aprovechar para solicitar su opinión, agradecer su confianza y fomentar el diálogo.

• Fidelizar a los clientes: Debes ofrecer incentivos o beneficios para que tus clientes repitan sus compras o te recomienden a otros. Para ello, puedes crear programas de fidelización, tarjetas de cliente, puntos canjeables, regalos, sorteos, etc.

Escrito por Moises Hamui Abadi:  Soy un emprendedor, socio fundador de Viceversa y SoyMacho. Tras estar al frente de varios negocios digitales y aconsejar a varios otros negocios; decidí formar MHA Consulting, una consultora de marketing digital dedicada a crecer y potencializar los negocios digitales en más de 7 países y generándoles más de 1,500 MDP.