Cómo reducir la tasa de abandono en tu negocio

por Moises Hamui 26 de octubre de 2023

La tasa de abandono es el porcentaje de clientes que dejan de comprar tus productos o servicios en un periodo determinado. Se trata de una métrica que refleja el nivel de satisfacción y fidelización de tu clientela, y que tiene un impacto directo en tus ingresos y beneficios.

Reducir la tasa de abandono es uno de los principales objetivos de cualquier negocio, ya que implica retener a los clientes existentes y evitar perderlos frente a la competencia.

Además, conseguir un nuevo cliente suele ser más costoso que mantener uno ya existente, por lo que reducir la tasa de abandono también supone un ahorro de recursos.

Pero, ¿cómo reducir la tasa de abandono en tu negocio? ¿Qué factores influyen en la decisión de los clientes de seguir o no comprando tus productos o servicios? ¿Qué estrategias puedes implementar para mejorar la experiencia y la lealtad de tus clientes?

En este artículo te daremos algunas claves para responder a estas preguntas y ayudarte a reducir la tasa de abandono en tu negocio.

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¿Qué es la tasa de abandono y cómo se calcula?

La tasa de abandono, también conocida como churn rate, es una métrica que indica el porcentaje de clientes que han dejado de comprar tus productos o servicios en un periodo determinado.

Se calcula dividiendo el número de clientes perdidos en ese periodo entre el número total de clientes al inicio del mismo periodo, y multiplicando el resultado por 100.

Por ejemplo, si al inicio del mes tenías 1000 clientes y al final del mes tenías 900, tu tasa de abandono mensual sería:

Tasa de abandono = (1000 - 900) / 1000 x 100 = 10%

Esto significa que has perdido el 10% de tus clientes en un mes.

La tasa de abandono puede variar según el tipo de negocio, el sector, el mercado, el ciclo de vida del producto o servicio, etc. Por eso, es importante compararla con la media del sector o con la de tus competidores directos, para tener una referencia más precisa.

También es importante tener en cuenta que no todos los clientes tienen el mismo valor para tu negocio. Por eso, puedes segmentar tu tasa de abandono según diferentes criterios, como el volumen de compra, la frecuencia, el canal, el perfil demográfico, etc. Así podrás identificar qué segmentos son más propensos a abandonar y cuáles son más rentables para tu negocio.

¿Qué factores influyen en la tasa de abandono?

Los motivos por los que un cliente decide dejar de comprar tus productos o servicios pueden ser muy diversos y dependen tanto de factores internos como externos a tu negocio. Algunos de los factores más comunes son:

La calidad del producto o servicio: Si tu producto o servicio no cumple con las expectativas del cliente, no resuelve su problema o no aporta valor añadido, es muy probable que el cliente busque otras alternativas en el mercado.
La atención al cliente: Si tu servicio al cliente es deficiente, lento, poco profesional o poco empático, puedes generar insatisfacción y frustración en el cliente, lo que puede llevarlo a abandonar tu negocio.
El precio: Si tu precio es demasiado alto en comparación con la competencia o con el valor percibido por el cliente, puedes perder su confianza y su lealtad. También puede ocurrir lo contrario: si tu precio es demasiado bajo, puedes transmitir una imagen de baja calidad o poca diferenciación.
La competencia: Si tus competidores ofrecen productos o servicios similares o mejores que los tuyos, con precios más competitivos o con mejores condiciones, pueden atraer a tus clientes y hacer que se cambien a su oferta.
El cambio de necesidades: Si las necesidades o preferencias del cliente cambian con el tiempo y tu producto o servicio ya no se adapta a ellas, puede que el cliente ya no te considere relevante o útil para su situación.
La falta de comunicación: Si no mantienes una comunicación constante y personalizada con tus clientes, puedes perder el contacto y el interés con ellos. También puedes perder oportunidades de ofrecerles nuevos productos o servicios, promociones, descuentos, etc.
La falta de fidelización: Si no ofreces incentivos o beneficios para que tus clientes repitan sus compras o te recomienden a otros, puedes perder su lealtad y su compromiso con tu negocio.